O sucesso de qualquer escritório de advocacia depende do relacionamento com o cliente. É essa conexão que vai garantir que os objetivos do negócio sejam alcançados, ou seja, que ele se destaque entre a concorrência e deixe os clientes satisfeitos.
Mas, de que forma fazer isso? Antes de mais nada, é preciso estar atento para a forma como você quer criar esta ligação, qual a profundidade desse relacionamento. Você quer apenas fechar metas do escritório ou pretender criar laços sólidos e permanentes?
Diante destes questionamentos, neste post você verá:
- O que é ter um relacionamento com cliente?
- Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
- Como construir um bom relacionamento com o cliente?
Continue a leitura deste artigo para garantir um ótimo relacionamento com seus clientes e futuros clientes.
O que é ter um relacionamento com cliente?
Todo relacionamento saudável tem variáveis importantes envolvidas como a receptividade e conexão com a outra pessoa. No mundo do empreendedorismo também é assim, incluindo os escritórios jurídicos.
Ter um relacionamento com o cliente que seja produtivo para ambos significa que é preciso que o escritório construa uma série de benefícios que resultem em parcerias duradouras e na fidelização do seu público-alvo.
Ou seja, é preciso oferecer uma experiência inesquecível ao cliente, de forma que ele se encante pelos serviços prestados e seja seu melhor promotor.
Em resumo, entre as experiências que ficarão na memória do cliente a partir desse relacionamento estão:
- O diálogo com os advogados;
- A agilidade para entrar em contato com o escritório;
- Os serviços contratados pelo escritório.
Com o sucesso desse relacionamento, o escritório também ganha, pois se torna destaque na concorrência e garante a expansão do negócio.
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
Especialistas analisaram e chegaram a cinco principais formas de relacionamento com o cliente, ou melhor, cinco níveis, que vão de uma ligação superficial, fria, até um conexão profunda e duradoura, resultando em uma relação de grande parceria.
Então, quais são eles?
- Nível básico;
- Nível reativo;
- Nível responsável;
- Nível parceiros.
- Nível pró-ativo.
1. Nível básico
O nível básico é aquele no qual a relação com o cliente é a mais rasa possível e o que menos importa é o que ele necessita, quais são suas dores, seus desejos e expectativas, ferramentas fundamentais para a criação de um vínculo perene.
O cliente é apenas um número e não há interesse em pesquisar quem é ele e o que faz com que ele feche contratos.
Em outras palavras, o foco é o fechamento do negócio para alcançar a meta do escritório. Desta forma, com o objetivo puro e exclusivo de contratos fechados, não há preocupação que o cliente se torne fiel nem que seja um divulgador dos serviços.
Consequentemente, essa se torna a pior forma de relacionamento com o cliente, ou melhor, ele nem chega a existir.
2. Nível reativo
O nível reativo tem o mesmo foco do básico: o fechamento de contratos, sem se importar se o cliente necessita de todos os serviços oferecidos pelo escritório na área jurídica.
Sendo assim, o setor comercial do escritório faz de tudo para que o cliente adquira vários serviços ofertados, ainda que não precise.
Em resumo, é uma compra por coação, o que torna o relacionamento pouco agradável e, assim como o básico, superficial.
3. Nível responsável
O nível responsável começa a mudar o cenário, transformando o cliente em indivíduo. Ou seja, ele não é mais visto pelo escritório apenas como um número a ser conquistado, mas como uma pessoa que tem necessidades e dores a serem tratadas.
Diante disso, esse relacionamento pede algumas estratégias, como, por exemplo, um contato posterior ao serviço prestado para que se possa perceber quais reclamações e elogios o cliente tem, a fim de melhorar o atendimento.
Só que o problema é que a pesquisa sobre a experiência individual de cada cliente para por aí, já que os resultados servirão para ajustes e estratégias futuras do escritório, mas não para buscar uma melhoria no relacionamento ou mesmo na fidelização daquele mesmo cliente.
4. Nível pró-ativo
No nível pró-ativo é que se percebe realmente o começo de um relacionamento saudável, pois os contatos são mais frequentes e há uma intenção maior em oferecer soluções aos clientes.
Portanto, esse nível de conexão apresenta uma forma de relacionamento mais agradável e que pode resultar em um vínculo mais sólido e duradouro entre o escritório e o cliente.
Por outro lado, o relacionamento com o cliente ainda não é cem por cento satisfatório, pois essa categoria ainda apresenta falhas, em especial em não se aprofundar nas necessidades dos clientes e oferecer estratégias personalizadas a eles.
Mas, já é um avanço.
5. Nível parceiros
O nível de parceria é quando o relacionamento se torna sério, pois é quando o cliente percebe que o escritório o conhece e quer ajudá-lo a sanar seus problemas da melhor forma possível.
Esse é o nível mais desejado por todos os escritórios, afinal, aqui, se conquista um relacionamento sólido e permanente.
Assim, os clientes se tornam fiéis e mais do que isso: divulgadores dos serviços prestados. Imagine, por exemplo, uma empresa de renome no mercado indicar o trabalho do seu escritório jurídico? Quanto orgulho, não?
Mas, como atingir esse nível de parceria tão almejado? Existem, várias formas. Veja na sequência.
6. Nível pró-ativo
Agradar a todas as pessoas nem sempre é algo possível, pois o ser humano é altamente subjetivo, sendo que cada um tem sua opinião, visão e comportamento específicos.
Dicas para um relacionamento eficaz
Todavia, algumas dicas são básicas para se manter um relacionamento com o cliente no nível de parceria, ou que, pelo menos, não destrua a imagem do escritório.
1. Atendimento é tudo
A forma como se dá o atendimento pode ser o limite entre a perda do cliente ou o início de uma longa história de amor. Estar presente para ele a todo momento, se colocar no seu lugar, entre outros comportamentos, ajudam nessa conexão para todo o sempre.
Diante disso, nesse atendimento não pode faltar:
- Comunicação: sem comunicação não existe um relacionamento e essa deve oferecer segurança ao cliente;
- Respostas: o dinamismo imposto hoje em todos os aspectos da vida exigem que clientes tenham respostas rápidas para suas demandas;
- Atenção: o cliente quer e precisa ser ouvido, ainda mais na área jurídica e, nesse sentido, dê todo o espaço para que isso aconteça, sem pressões e de forma cordial;
- Contato: manter contato periódico e fazer reuniões com clientes sobre suas demandas é uma forma de estreitar ainda mais o relacionamento;
- Empatia: compreender a situação do cliente é mais do que ouvi-lo, é se perguntar: “e se fosse comigo, como eu gostaria de ser tratado?”;
- Respeito: de novo, somos seres únicos, por isso é preciso respeitar os posicionamentos e pontos de vista de seu cliente, ainda que não concorde com eles.
2. Pesquisa de satisfação
Uma das formas de saber se o relacionamento com o cliente vai bem ou de mal a pior, é por meio de pesquisas de satisfação.
Assim, com essa métrica, é possível verificar o que deve ser melhorado nessa relação.
3. Uso da tecnologia
A tecnologia é primordial para uma ferramenta chamada gestão de relacionamento com o cliente. Nesse sentido, o CRM (Customer Relationship Managament) se destaca.
Customer Relationship Managament (em português: gestão do relacionamento com o cliente) é uma estratégia que usa a tecnologia de softwares para controlar todas as conexões com o cliente desde o primeiro contato.
Assim, com ele, é possível ter em um único lugar todas as informações dos clientes, as negociações feitas, entre outros dados primordiais para esta relação.
Consequentemente, a ferramenta constrói uma relação de confiança com o cliente.
E com o ADVBOX CRM tudo isso é possível, pois ele integra ferramentas importantes para a gestão eficaz do atendimento aos clientes, antes e após o fechamento de contratos.
Portanto, é um sistema completo que oferece a melhor experiência para o público do escritório.
4. Treino da equipe
A equipe do escritório todo deve ser preparada tanto quanto aos processos de trabalho como na forma de atender os clientes. Só assim ela pode garantir o melhor relacionamento possível.
5. Canais de comunicação
Como já dito, a comunicação é o primeiro passo do relacionamento e por isso precisa estar presente de diversas maneiras. Portanto, tenha vários canais de comunicação com os clientes, pois isso refletirá na boa imagem do escritório quanto ao relacionamento oferecido.
Ter um excelente relacionamento com o cliente é o que manterá seu escritório de pé e o fará prosperar no futuro. Diante disso, tais dicas são fundamentais para construir a relação dos sonhos.
E você? Já sabe como criar essa relação perfeita?
Mais conhecimento para você!
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